Na sequência de um diálogo com a Comissão Europeia e a Rede de Cooperação no domínio da defesa do Consumidor (CPC) das autoridades nacionais de defesa do consumidor, a Expedia e a Lastminute.com comprometeram-se a informar melhor os consumidores sobre os seus direitos e a garantir que recebem o reembolso dos bilhetes no prazo de 14 dias em caso de cancelamento de um voo pela companhia aérea.

Compromissos assumidos:

Na sequência do diálogo, a Expedia e a Lastminute.com subscreveram o seguinte conjunto de compromissos:

• Em caso de cancelamento de voos, a Expedia e a Lastminute.com transferirão os reembolsos da companhia aérea para o consumidor no prazo de 7 dias a contar do dia em que a agência de viagens em linha recebe o reembolso da companhia aérea, resultando num reembolso máximo de 14 dias para os consumidores. Além disso, declararam ter apurado eventuais atrasos nos reembolsos.
• Os dados de contacto das agências de viagens em linha, tais como números de telefone e endereços de correio eletrónico, serão fornecidos nas secções de apoio ou «contacte-nos» dos seus sítios Web, para que os consumidores possam entrar facilmente em contacto com eles.
• As informações sobre os benefícios específicos associados aos diferentes pacotes de serviços oferecidos pelas agências de viagens em linha serão mais claras para os consumidores.
• Os consumidores serão claramente informados sobre os seus direitos legais por força do Regulamento relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos, de reencaminhamento ou reembolso nos casos em que a companhia aérea cancele os seus voos. Serão também claramente informados se o voo foi cancelado.
• Os consumidores serão claramente informados das consequências que os serviços específicos oferecidos pelos intermediários das companhias aéreas podem ter nos direitos do consumidor em caso de perturbação de um voo (por exemplo, quando apenas um segmento de uma viagem é cancelado, o segundo segmento pode ainda ter de ser pago se não existir uma interligação entre os voos que constituem a viagem).

A Lastminute.com concordou em aplicar a maior parte desses compromissos a partir de 1 de julho de 2025, com plena aplicação até 1 de setembro de 2025, enquanto a Expedia declarou que as suas práticas estão em conformidade com os compromissos acima referidos.

Este diálogo, conduzido pela Agência Sueca dos Consumidores, procurou incentivar as agências de viagens em linha a adotarem voluntariamente práticas que reforcem a proteção e o conhecimento dos consumidores sobre os seus direitos, bem como a conformidade da plataforma com a legislação da UE. Baseia-se na ação coordenada de 2023 liderada pela Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor, que assegurou os mesmos compromissos de Edreams ODIGEO, Etravel Group e Kiwi.com., o que eleva o total a cinco grandes agências de viagens em linha que aderiram aos mesmos compromissos.

Mais informação no comunicado de imprensa.

Fonte: Representação da Comissão Europeia em Portugal